运营一分公司六大举措提升年度服务质量

2月28日,运营一分公司下发年度服务质量提升方案,全面启动相关工作。分公司自成立以来,长期将服务视为运营工作的重中之重,连年推出多项服务举措,立志打造“精致”服务品牌,2020年围绕分公司年度工作主题,以服务质量评价体系为指导,评价结果为推动力,制定了一系列服务提升工作方案,指导全年服务提升工作的有序进行。

一是建立服务质量监督体系,落实服务质量评价。限期整改落实《js金沙官网登入服务质量第三方评价项目报告》中的问题内容,整合乘客委员会、行风监督员形成有效的服务质量监督体系,开展服务质量自评,全方位查找服务短板;二是强化服务质量投诉管控,提升窗口人员服务水平。邀请服务行业专家开展集中授课,开展“人员服务零投诉月”评比,适当邀请投诉乘客参加营销活动,促进企业与市民的沟通;三是强化榜样作用,服务管理全面对标。精简便民雨伞等乘客事务流程,标准化服务工作流程,通过视频教学、现场检查全面推广,打造标准化精致服务推广团队,结合服务品牌建设,提升现场服务、“三进”宣讲的质量,全面推进服务工作标准化;四是服务设备设施改造提升,弱化新老线路对比。改造提升换乘站,优化车站换乘、进出站、无障碍指引导向,提升照明,优化TVM位置。推进问题项目整改,对旧线的轨道交通标识立柱进行更新维护。对既有线地图灯箱版式进行优化;五是车站对外公示信息的优化提升,推进一体化进程。优化车站首末班车告示,车站信息的集中公示,组织综合信息取阅架试点;六是改善公共区环境,扩大试点成果。对前期效果量的如改造移动栏杆,换新和加装门帘,加装自动扶梯语音装置扩大试点范围。

2020年,运营一分公司仍将高举服务大旗,精益求精,克服困难,实现年度服务质量评价及乘客满意度提升。